Luận văn tốt nghiệp Phan Thị Thu Hương
tạm thời ngoài nơi thường xuyên của họ tại các điểm du lịch và mang lại lợi
ích kinh tế cho cơ sở kinh doanh.
Từ định nghĩa trên ta thấy knh doanh khách sạn có ba chức năng cơ
bản:
Chức năng sản xuất: Trực tiếp tạo ra sản phẩm dưới dạng vật chất.
Chức năng lưu thông: bán sản phẩm có được của mình hoặc của người
khác.
Chức năng tiêu thụ sản phảm: Tạo ra các điều kiện để tổ chức tiêu dùng
sản phẩm ngay tại khách sạn.
1. 1. 2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.
Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự phụ thuộc vào điều kiện tài
nguyên du lịch ở các vùng du lịch.
Tài nguyên du lịch là một trong những yếu tố để tạo nên vùng du lịch.
Vì khách du lịch với mục đích sử dụng “tài nguyên” du lịch mà nơi ở
thường xuyên không có. Số lượng tài nguyên vốn có, chất lượng của chúng
và mức độ kết hợp với loại tài nguyên trên lãnh thổ có ý nghĩa, đặc biệt
trong việc hình thành và phát triển du lịch của một vùng hay một quốc gia.
Vì vậy, kinh doanh khách sạn muốn có khách để mà phục vụ từ đó thu lợi
nhuận thì bản thân khách sạn phải “gắn liền” với tài nguyên du lịch. Nói
cách khác tài nguyên du lịch là điều kiện tiên quyết đầu tiên mà các nhà kinh
doanh khách sạn cần chú ý đến. Ví dụ như quy mô của khách sạn tại một
thời điểm phụ thuộc vào sức hấp dẫn của tài nguyên, thứ hạng khách sạn
chịu sự tác động của giá trị tài nguyên, loại khách sạn phụ thuộc vào loại tài
nguyên. Nhưng như vậy “gắn liền” không có nghĩa là ở đâu có tài nguyên
thì ở đó mọc lên nhhững khách sạn với những kiến trúc hiện đại, mà nó còn
phụ thuộc vào đặc điểm của tài nguyên du lịch, mà nó còn phải phù hợp với
nhu cầu của khách khi họ đến điểm du lịch đó.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban
đầu và đầu tư cơ bản tương đối cao.
5 5
Luận văn tốt nghiệp Phan Thị Thu Hương
Đặc điểm này xuất phát từ tính cao cấp của nhu cầu về du lịch và tính
đồng bộ của nhu cầu du lịch. Cùng với những nhu cầu đặc trưng của du lịch
như nghỉ ngơi, chữa bệnh, hội họp, giải trí. . . được đáp ứng chủ yếu bởi tài
nguyên du lịch hàng ngày còn cần thoả mãn các nhu cầu bình thường thiết
yếu cho cuộc sống của mình. Ngoài ra trong thời gian đi du lịch khách du
lịch còn tiêu dùng những dịch vụ bổ sung nhằm làm phong phú cho chuyến
đi và gây hứng thú cho họ. Vì vậy để đáp ứng những nhu cầu cần phải xây
dựng một hệ thống đồng bộ các công trình, cơ sở phục vụ, các trang thiết bị
có chất lượng cao. Phải đàu tư khách sạn ngay từ đầu để khách sạn không
lạc hậu theo thời gian, thoả mãn được nhu cầu của khách. Làm được điều đó
thì khách sạn phải đầu tư một dung lượng lớn.
Ngoài lượng vốn trên khách sạn còn cần một lượng vốn cho chi phí tiền
đát, giải phóng mặt bằng, chi phí xây dựng cở hạ tầng, cấp thoát nước, bưu
chính viễn thông, đường xá, khắc phục tính thời vụ (đối với các khách sạn
có tính thời vụ ), rồi vốn để duy trì hoạt động ban đầu cho tới khi thu được
lãi. . .
Đầu tư cơ bản chi phí cố định gồm sửa chữa lớn, sửa chữa nhỏ. Tỷ
trọng chi phí cơ bản cao. Chi phí bién đổi trong một đêm không lớn nhưng
chi phí cố định ở mọi nơi, mội lúc nó chịu sức ép của cạnh tranh. Vì điều
kiện vật chất tham gia vào quá trình kinh doanh không được sai sót mà nó
phải tuyệt vời ngay từ đầu.
Vậy kinh doanh khách sạn đòi hỏi chi phí đầu tư cơ bản liên tục do đây
là loại chi phí cho chất lượng. Nghành kinh doanh khách sạn phải làm cho
cái áo luôn luôn hợp mốt trong mọi trường hợp.
-Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp
tương đối cao.
Do nhu cầu của con người rất phong phú, đa dạng và có tính cao cấp,
hay nói một cách khác sản phẩm khách sạn không có tính khuôn mẫu. Cho
nên không thể dùng người máy để thay thế côn người được mà phải sử dụng
6 6
Luận văn tốt nghiệp Phan Thị Thu Hương
chính con người để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách và mức độ phục vụ
phải cao. Mà dịch vụ thì chủ yếu dùng lao động sống đó là con người. Do
yêu cầu cao cấp của khách cho nên các nhà kinh doanh khách sạn phải nâng
cao chất lượng sản phẩm đặc biệt là thái độ của nhân viên phục vụ. Vì sự
thoả mãn bằng sự cảm nhận, sự mong chờ. Hay ta có công thức tương
đương:
S=P-E
Trong đó E là một đại lượng tương đối ổn định chịu ảnh hưởng của
nhân tố khách quan và chỉ phụ thuộc vào nhân tố chủ quan. Vậy muốn tăng
S thì phải đẩy P lên. Mà P là sự cảm nhận. Đó là sự cảm nhận bằng cơ quan
giác quan của khách khi bắt đầu đến khách sạn. Muốn tăng P thì các nhà
kinh doanh khách sạn tập trung vào 2 yếu tố: con người và cơ sở vật chất kỹ
thuật. Cho nên con người là một trong những nhân tố để nâng cao chất
lượng sản phẩm cụ thể là thái độ phục vụ của nhân viên trong quá trình kể từ
khi khách đến khách sạn cho đến khi khách rời khỏi khách sạn. Để thoả mãn
nhu cầu của khách du lịch thì cần có sự chuyên môn hoá trong phân công
lao động dẫn đến đòi hỏi nhiều lao động trực tiếp hơn. Hơn nữa thời gian
kinh doanh phụ thuộc vào tieu dùng của khách do đó lao động phải làm việc
24/24giờ tạo thành những ca kíp làm việc và do thiên hướng là nâng cao tính
đa dạng của sản phẩm nên có xu hướng số lao động ngày càng tăng.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của tính quy luật.
Do khách sạn xây dựng thường gắn với tài nguyên du lịch, mà tài
nguên du lịch phụ thuộc vào thời tiết, khí hậu nên việc kinh doanh diễn ra
theo mùa. Ví dụ đối vớikhách sạn xây dựng vùng ven biển thì công việc
kinh doanh diễn ra chủ yếu vào mùa hè. Do quy luật tâm sinh lý của con
người như: ăn, ngủ chỉ diễn ra ở một số thời điểm trong ngày, do đó yêu cầu
về các dịch vụ cũng diễn ra ở một số thời điểm do đó yêu cầu các nhà quản
lý phải chấp nhận quy luật mà có cách đối ứng.
7 7
Luận văn tốt nghiệp Phan Thị Thu Hương
1. 2 Đặc điểm lao động trong kinh doanh khách sạn
1. 2. 1 Sự hình thành lao động trong kinh doanh khách sạn.
- Lao động là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công
để thực hiện việc cung cấp hàng hoá, dịch vụ cho khách
- Lao động trong khách sạn được hình thành và phát triển một cách tất
yếu và khách quan.
+ Do sự hình thành và phát riển nhu cầu du lịch. Từ nhu cầu đi du lịch
này khách du lịch cần các dịch vụ lưu trú, ăn uống để phục vụ cho chuyến
đi du lịch của mình tốt đẹp và như vậy song song với việc phục vụ và đáp
nhu cầu về du lịch thì cần một đội ngũ lao động phục vụ và đáp ứng nhu cầu
về khách sạn để khách hàng được thoả mãn hơn trong sản phẩm tiêu dùng
+ Do sự phân công lao động trong xã hội phát triển sẽ tạo ra khả năng
tách được một bộ phận lao động xã hội, tạo ra một lực lượng chuyên đảm
nhiệm cung cấp các hàng hoá, dịch vụ.
+ Do sự phát triển của nền kinh tế theo hướng Công nghiệp hoá -
Hiện đại hoá. Điều này tạo ra sự dôi dư lao động trong các nghành sản xuất
vật chất Chính vì vậy bộ phận này thu hút vào nghành dịch vụ trong đó có
nghành khách sạn –du lịch.
1. 2. 2 Đặc điểm của bản thân lao động trong kinh doanh khách sạn.
-Lao động trong khách sạn thường là quá trình sử dụng lao động thủ
công, chủ yếu là lao động chân tay, trực tiếp phục vụ khách. Các khâu trong
quá trình phục vụ rất khó áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật như cơ giới
hoá, tự động hoá. Nói như vậy, có nghĩa là ngoài lao động sản xuất chế biến
món ăn là lao động sản xuất vật chát, lao động sản xuất trong khách sạn chủ
yếu là thực hiện các dịch vụ. Các dịch vụ này được tạo ra nhằm thoả mãn
nhu cầu thiết yếu cũng như nhu cầu đặc trưng của khách du lịch. Đặc trưng
của dịch vụ được biểu hiện rõ nét ở sản phẩm lao động trong khách sạn. Để
đánh giá chất lượng phục vụ còn phụ thuộc vào người tiêu dùng. Sản phẩm
dưới dạng dịch vụ không phải là sản phẩm được thiết kế từ trước và không
8 8
Luận văn tốt nghiệp Phan Thị Thu Hương
có tính lặp lại. Do đó khó khăn trong đánh giá kết quả làm việc, người ta
không thẻ đếm được số lượng khách hàng trong một ca làm việc của một
nhân viên để đánh giá mà phải xem trong số khách hàng mà nhân viên phục
vụ có bao nhiêu người hài lòng.
- Lao động trong khách sạn đòi hỏi độ chuyên môn hoá tương đối cao
+ Tính chuyên môn hoá hiểu theo cách 1: Đó là tính chuyên môn hoá
theo các bộ phận. Trong khách sạn có nhiều bộ phận mỗi bộ phận có chức
năng, nhiệm vụ khác nhau. Cho nên khi tuyển dụng nhân viên phải theo
chuyên nghành và được đào tạo chuyên sâu. Điều này dẫn đến khó khăn
trong việc thay thế lẫn nhau giữa các nhân viên trong các bộ phận. Vậy có
nghĩa là định mức lao động trong khách sạn cao.
Do vấn đề chủ quan khác mà gây ra thiếu hụt đột xuất của khách sạn.
Mà nhà kinh doanh khách sạn mong muốn chi phí lao động giảm. Vậy
khách sạn cần đảm bảo một số lượng nhân viên hợp lý và có khả năng lấp
chỗ trống khi khách sạn hoạt động vào thời điểm đông khách.
+Tính chuyên môn hoá theo cách 2: theo thao tác kỹ thuật: Tức là
người ta có xu hướng chuyên môn hoá theo cung đoạn phục vụ. Vì muốn
chất lượng phục vụ cao thì khả năng mắc lỗi phải giảm. Cho nên người nhân
viên phải làm quen với công việc. Điều này gây khó khăn cho nhà kinh
doanh khách sạn, khi nhân viên cứ phải làm một công việc thì sẽ rất nhàm
chán.
Khi tính chuyên môn hoá càng cao thì định mức lao động càng cao.
Điều này ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh. Muốn tăng hiệu quả kinh
doanh thì giảm chi phí lao động.
-Thời gian lao động trong khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng
của khách.
Thời gian làm việc trong khách sạn thường tương ứng với việc đến và
đi của khách. Khách sạn dường như làm việc 365 ngày trên 1 năm, 24h/ngày
và không có thời gian đóng cửa. Đặc điểm này gây khó khăn trong quản trị
9 9
Luận văn tốt nghiệp Phan Thị Thu Hương
nhân sự: đòi hỏi nguồn lực lao động lớn cho nên khó khăn trong công tác
phân công lao động, ảnh hưởng tới việc tính lương, giờ công một cách chính
xác, công bằng. Ngoài ra còn ảnh hưởng trực tiếp đến đời sống riêng của
người lao động khiến họ không có điều kiệnn tham gia nhiều vào các hoạt
động xã hội. Do đó, khách sạn phải có chế độ lương thưởng hợp lý để đảm
bảo quyền lợi cho người lao động, giúp họ hoàn thành tốt công việc được
giao.
- Cường độ lao động cao đồng thời phải chịu môi trường tâm lý phức
tạp.
Đại đa số lao động trong khách sạn đều có quan hệ trực tiếp với khách
hàng, từ lễ tân cho đến các bộ phận buồng bar, họ thường xuyên tiếp xúc với
nhiều đối tượng khách với các đặc điểm khác nhau về dân tộc, sở thích, cơ
cấu xã hội (giới tính, vị trí xã hội), nhận thức, phong tục tập quán và lối
sống. Khi tiếp xúc với nhiều hạng khách khác nhau, khách khó tính cũng có,
khách dễ tính cũng có, hơn nữa không phải lúc nào người lao động cũng ở
trong trạng thái thoải mái. Do vậy để phục vụ đạt chất lượng cao người lao
động phải có sức chịu đựng về tâm lý để luôn làm vừa lòng khách. Ngoài ra
ở một số nghiệp vụ điều kiện lao động tương đối khó khăn họ phải làm việc
trong những môi trường cám dỗ về mặt vật chất và có khả năng mắc bệnh
truyền nhiễm cao ví dụ như: massage, tắm hơi. Tính phức tạp đòi hỏi người
lao động phải rèn luyện phẩm chất tâm lý xã hội cần thiết và có lòng yêu
nghề để điều chỉnh tình cảm của mình trong quá trình phục vụ khách. Nhận
thức được điều này các nhà quản lý có các chính sách ưu đãi về lương
thưởng đối với những người lao động làm việc trong môi trường lao động
phức tạp để giúp họ yên tâm làm việc.
Tóm lại yêu cầu của khách đối với các dịch vụ khách sạn cũng rất khác
nhau. Do vậy đòi hỏi khách sạn nghiên cứu nắm bắt được yêu cầu của khách
để làm thoả mãn tối đa nhu cầu của họ. Nếu không coi trọng vấn đề này sẽ
dẫn tới việc sử dụng lãng phí sức lao động và cơ sở vật chất kỹ thuật, giảm
10 10
Luận văn tốt nghiệp Phan Thị Thu Hương
sút chất lượng phục vụ và cũng chính là nguyên nhân làm giảm hiệu quả
kinh doanh.
1. 2. 3 Vai trò của lao động trong kinh doanh khách sạn.
* Đối với khách sạn
- Lao động là nguồn lực, nhân tố đầu vào, yếu tố sản xuát không thể
thiếu, không thể thay thế được. Mặc dù trong nền kinh tế công nghệ thông
tin phát các loại hình máy móc, người máy để phục vụ đời sống con người.
Nhưng đối với nghành dịch vụ thì lao động sống là yếu tố cần thiết nhất. S ự
thành công hay thất bại của khách sạn là do nhân tố lao động sống này.
- Quyết định đến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động kinh doanh
của khách sạn. Qúa trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm trong khách sạn là
một quá trình diễn ra đồng thời và liên tục. Cùng một lúc thực hiện cả quá
trình sản xuất, phân phối sản phẩm và phục vụ khách hàng. Khoảng cách
thời gian giữa đầu vào và đầu ra của đa số sản phẩm là rát ngắn. Vì vậy lao
động là rát cần thiết trong kinh doanh khách sạn.
- Tạo ra bộ phận chi phí tiền lương thường chiếm tỉ trọng đáng kể.
* Đói với nền kinh tế quốc dân.
- Góp phần vào sự phát triển cơ cấu nền kinh tế quốc dân từ nông
nghiệp –công nghiệp –dịch vụ.
- Góp phần sử dụng lao động nhàn rỗi trong xã hội. Từ đó tạo ra sự sử
dụng hiệu quả nguồn nhân lực của xã hội.
1. 2. 4 Đặc điểm về cơ cấu lao động trong khách sạn.
Cơ cấu lao động trong khách sạn là tập hợp những nhóm xã hội của
người lao động trong tập thể cũng như các mối quan hệ giữa các nhóm đó.
Có hai loại cơ cấu cơ bản trong tập thể người lao động, đó là:
Cơ cấu dân cư.
Cơ cáu về trình độ nghiệp vụ.
- Đặc điểm về cơ cấu dân cư: cơ cấu dân cư là tập hợp nhóm người lao
động theo tuổi tác, giới tính, dân tộc, và thành phần xã hội.
11 11
Luận văn tốt nghiệp Phan Thị Thu Hương
+ Cơ cấu lao động theo độ tuổi: Trong khách sạn độ tuổi trung bình của
người lao động tương đối thấp. Lao động động nữ thường ở tầm tuổi từ 20-
30 tuổi, tập trung chủ yếu ở các bộ phận lễ tân, bàn, bar. Nam giới ở độ tuổi
20-40 tuổi thường được bố trí ở các bộ phận lái xe, bảo vệ, bếp. Tuy nhiên
độ tuổi lao động còn phụ thuộc vào từng nghiệp vụ và từng chức vụ lao
động có độ tuổi trung bình cao thường được bố trí ở bộ phận quản lý vì có
sự đòi hỏi nhiều kinh nghiệm trong nghề, còn ở những khu vực cần giao tiếp
trực tiếp với khách người ta thường tuyển chọn lao động có độ tuổi khá
chênh lệch để có khả năng xếp xen khẽ trong quá trình làm việc chẳng hạn
những người có kinh nghiệm lâu năm trong nghề khi làm việc với những
người trẻ tuổi sẽ truyền đạt kinh nghiệm cho những người trẻ.
+ Cơ cấu lao động theo giới tính: trong kinh doanh khách sạn lao động
nữ chiếm tỷ lệ cao hơn lao động nam nhưng xu hướng hiện nay việc tuyển
có chiều hướng ngược lại.
Cũng như cơ cấu lao động về độ tuổi, cơ cấu giới tính của lao động
trong khách sạn cũng thay dổi theo từng nghiệp vụ và từng chức vụ. ở bộ
phận ngoại cảnh thì thường 100 % là nữ, ở tổ bảo vệ, bảo dưỡng thì thường
là 100 % là nam. Nói chung tuỳ theo tính chất kinh doanh của khách sạn mà
có sự phân chia lao động theo giới tính khác nhau. Xu hướng cơ cấu lao
động hiện nay cũng có nhiều thay đổi là sự trẻ hoá lực lượng lao động trong
khách sạn, cũng như trình độ văn hoá và ngoại ngữ ngày càng được nâng
cao.
- Cơ cấu về trình độ nghiệp vụ: là tập hợp những nhóm người lao động
theo nghiệp vụ, theo nghề nghiệp, theo thâm niên công tác. Xuất phát từ nhu
cầu của khách du lịch, kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều nghành nghề
kinh doanh, do đó mà cơ cấu nghiệp vụ trong khách sạn có thể chia làm hai
nhóm:
+ Nghiệp vụ đặc trưng cho hoạt động kinh doanh khách sạn và du lịch
như lễ tân, buồng, bàn, bấp, bar.
12 12
Luận văn tốt nghiệp Phan Thị Thu Hương
+ Nghiệp vụ chuyên môn của một số nghành khác có liên quan đến
hoạt động kinh doanh du lịch: kế toán, ngân hàng, bưu điện, bác sĩ và một số
nghành nghề chuyên môn kỹ thuật: lái xe, sửa chữa điện nước. So với các
hoạt động kinh doanh khác, cơ cấu xã hội theo trình độ nghiệp vụ trong kinh
doanh khách sạn có một số nét cơ bản.
Trong kinh doanh khách sạn có hai nhóm xã hội lớn nhất đó là trí thức
và công nhân, trong đó công nhân chiếm tỷ trọng lớn hơn.
Trình độ văn hoá của người lao động trong khách sạn không đòi hỏi
cao lắm vì khách sạn sử dụng nhiều lao động chân tay là chủ yếu. Lao động
có trình độ đại học thường bố trí ở bộ phận lễ tân và quản lý.
Riêng về trình độ nghiệp vụ luôn đòi hỏi người lao động ở mức độ
thuần thục có phong cách ứng xử và giao tiếp tốt.
Tóm lại, nghiên cứu kỹ những đặc điểm này sẽ cho phép khách sạn xây
dựng được cơ cấu lao động hợp lý trong toàn bộ hoạt động kinh doanh cũng
như trong toàn khâu, từng bộ phận và đó cũng là điều kiện tiền đề cho công
tác quản lý và sử dụng lao động đạt hiệu quả cao.
1. 2. 5 Đặc điểm của quá trình tổ chức và quản lý.
- Tính chu kỳ
Tính chu kỳ của quá trình tổ chức và quản lý lao động thể hiện ở chỗ là
việc phân công bố trí lao động không phải lúc nào cũng như nhau, mà nó
thường diễn ra ở một số thời điểm du lịch khi đó khách sạn sẽ phải tuyển
chọn thêm nhân viên hoặc cũng có thể cho nhân viên nghỉ việc nếu đó
không phải là thời vụ du lịch, điều này đặc biệt thấy rõ ở những khách sạn
ven biển. Hơn nữa tính thời vụ còn bị ảnh hưởng tâm lý của con người đó là
con người ta chỉ có thể ăn, ngủ, vui chơi giải trí ở một số thời điểm trong
ngày, tháng, năm. . . do đó việc quản lý lao động phải hết sứcc được trú
trọng và đáng quan tâm hơn cả.
- Tính luân chuyển:
13 13
Luận văn tốt nghiệp Phan Thị Thu Hương
Tính luân chuyển lao động trong khách sạn thể hiện ở chỗ, một nhân
viên được tuyển vào bộ phận nào đó và sau một số năm công tác, hay ứng
với một số tuổi nhất định thì họ sẽ phải chuyển sang bộ phận khác. Ví dụ
như một nhân viên làm ở bàn đến độ tuổi 30 trở lên sẽ chuyển làm nhân viên
buồng hoặc bếp. Tuy nhiên, ứng với mỗi làn luân chuyển như vậy họ phải
được đào tạo nghiệp vụ một cách khoa học để có thể đảm bảo được chất
lượng sản phẩm.
1. 3 Phân loại lao động trong khách sạn.
Như ta đã biết xuất phát điểm để đánh giá hiểu quả sử dụng lao động là
chi phí và kết quả lao động. Qua nghiên cứu đặc điểm lao động ở khách sạn
ta thấy được với từng bộ phận, từng hoạt động kinh doanh cụ thể thì các chi
phí lao động bỏ ra và kết quả đạt được là khác nhau.
Vậy để có biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động chung ở
khách sạn, ta phải nâng cao hiệu quả sử dụng lao động ở từng bộ phận. Các
bộ phận này được phân chia theo các tiêu thức sau:
- Căn cứ vào hoạt động kinh doanh, lao động trong khách sạn được
phân chia thành nhiều bộ phận.
+ Lao động thực hiện hoạt động kinh doanh lưu trú: bao gồm lao động
thực hiện các dịch vụ về lưu trú.
+ Lao động thực hiện hoạt động kinh doanh ăn uống: bao gồm lao động
ở các bộ phận bếp, bàn, bar. . . .
+ Lao động thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ khác bao gồm:
massage, karaoke. . .
- Căn cứ vào mức độ tác động vào quá trình kinh doanh của khách sạn.
+ Lao động gián tiếp: Gồm những lao động hỗ trợ cho quá trình sản
xuất kinh doanh như cán bộ quản lý, ban giám đốc, nhân viên hành chính,
thống kê, tài vụ, kế hoạch, kế toán. .
+ Lao động trực tiếp: Gồm những lao động thuộc bộ phận nghiệp vụ
trong khách sạn bao gồm lao động trong các tổ:
14 14
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét