Chuyên đề tốt nghiệp
(Nguồn: giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn )
1.1.2 Kinh doanh khách sạn
1.1.2.1 Khái niệm
Đầu tiên kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ
cho thuê buồng ngủ . Sau đó ,cùng với những đòi hỏi nhằm thỏa mãn nhiều
nhu cầu hơn và mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của khách
sạn là làm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách nên đã tổ chức thêm các
hoạt động kinh doanh ăn uống . Ngoài 2 hoạt động chính đã nêu , điều kiện
cho các mối quan hệ ,cho chữa bệnh , hội họp ,vui chơi giải trí cũng ngày
càng tăng nhanh .Theo đó ,kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các
dịch vụ giải trí ,thể thao ,y tế ,dịch vụ chăm sóc sắc đẹp ,dịch vụ giặt là
Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp các dịch vụ do mình đảm
nhiệm mà còn bán các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền
kinh tế quốc dân như : nông nghiệp ,công nghiệp,dịch vụ ngân hàng ,dịch
vụ bưu chính,dịch vụ vận chuyển ,điện ,nước như vậy khách sạn không chỉ
thực hiện chức năng cung cấp dịch vụ của mình cho khách mà còn là trung
gian phân phối sản phẩm của ngành khác trong nền kinh tế quốc dân .
Nhu cầu của du khách ngày càng cao vì vậy các dịch vụ bổ sung
ngày càng nhiều không chỉ về số lượng ,đa dạng về hình thức ,và phù hợp
với vị trí thứ hạng ,loại kiểu ,qui mô và thị trường khách hàng mục tiêu của
từng cơ sở kinh doanh lưu trú .Dựa trên dịch vụ mà khách sạn cung cấp
,kinh doanh khách sạn được định nghĩa như sau :
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê
buồng ngủ , dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của khách sạn
nhằm đáp ứng nhu cầu về lưu trú tạm thời của khách tại các điểm du lịch
với mục đích thu lợi nhuận” .
1.1.2.2 Chức năng
Khách sạn có 3 chức năng chủ yếu
- Chức năng kinh doanh
Lê Thị Bình Du lịch 46B
5
Chuyên đề tốt nghiệp
Khách sạn là một đơn vị kinh doanh độc lập ,tự hoạch toán ,cung cấp
các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách với mục đích thu lợi
nhuận .Vì vậy chức năng kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong hoạt
động khách sạn.
- Chức năng lưu thông phân phối
Khách sạn đóng vai trò trung gian trong việc bán sản phẩm của các
ngành kinh tế khác
- Chức năng phục vụ khách
Đây là chức năng đặc trưng của khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu
của khách về ngủ nghỉ, ăn uống ,vui chơi giả trí,chữa bệnh và công việc.
1.1.2.3 Đặc điểm lao động trong khách sạn
Lao động trong khách sạn có một số đặc điểm sau
- Sản phẩm là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn ,vì vậy lao động trong
khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ.
- Lao động có tính chuyên môn hóa cao. Trong khách sạn phân theo
các nghiệp vụ khác nhau :lễ tân, phục vụ ăn uống ,phục vụ buồng, an
ninh ,bảo dưỡng
Tính chuyên môn hóa cao trong công việc giúp người lao động làm
việc một cách chuyên nghiệp hơn nhưng đồng thời có thể tạo ra sự nhàm
chán với công việc mà họ đang thực hiện.
-Thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách
Thời gian hoạt động của khách sạn là 24/24 giờ cho nên người lao
động phải làm việc theo ca thậm chí cả những ngày lễ ,tết. Hơn thế nữa
trong du lịch không tránh khỏi tính mùa vụ ( tùy thuộc vào vị trí của khách
sạn )cho nên công việc của nhân viên không ổn định . Đặc điểm này gây
khó khăn cho việc tổ chức lao động một cách hợp lí .
-Người lao động chịu áp lực tâm lí cao và môi trường làm việc phức
tạp quá trình sản xuất và tiêu dùng các dịch vụ khách sạn là gần như trùng
nhau về không gian và thời gian. Chất lượng phục vụ phụ thuộc rất nhiều
Lê Thị Bình Du lịch 46B
6
Chuyên đề tốt nghiệp
vào người phục vụ ,chỉ cần thiếu sót nhỏ cũng dẫn đến sự không hài lòng
của khách .Vì vậy mà trách nhiệm trong công việc của nhân viên là rất
cao .Mặt khác khách đến khách sạn rất đa dạng với nhiều dân tộc khác
nhau có thói quen, tập quán khác nhau .Do vậy để làm hài lòng khách nhân
viên phải rất khéo léo và linh hoạt trước các tình huống xảy ra trong công
việc của mình .
Ngoài ra người lao động còn chịu áp lực từ phía xã hội do quan niệm
về nghề nghiệp và yêu cầu công việc về mặt thời gian.
-Khả năng cơ giới hóa tự động hóa thấp
Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ chủ yếu do con người tạo nên có
thể thay thế bằng máy móc .Hơn thế nữa sản phẩm trong khách sạn mang
tính tổng hợp cao nên khả năng tự động hóa trong công việc là rất thấp .
-Hệ số luân chuyển lao dộng cao
Hệ số luân chuyển lao dộng là chỉ tiêu phản ánh về sự biến động
nhân sự trong doanh nghiệp do sự thay thế lao đông nghỉ việc bằng lao
động mới tuyển dụng .Trong kinh doanh khách sạn có một số đặc thù dẫn
đến hệ số luân chuyển lao động cao như : thời gian làm việc,áp lực công
việc, độ tuổi, tính chuyên môn hóa cao gây ra sự nhàm chán trong công
việc và một số lao động có kinh nghiệm và nghiệp vụ cao có xu hướng tìm
nơi làm mới có thu nhập cao hơn, môi trường làm việc tốt hơn.
1.2 Tạo dựng và duy trì nguồn nhân lực cao trong khách sạn
1.2.1 Khái niệm
1.2.1.1 Nhân lực
Nhân lực là nguồn lực của mỗi con người bao gồm thể lực và trí lực .
Thể lực chỉ sức khỏe của thân thể nó phụ thuộc vào sức vóc ,tình
trạng sức khỏe của mỗi con người ,mức sống ,thu nhập,chế độ ăn uống ,chế
độ lám việc và nghỉ ngơi ,chế độ y tế .thể lực của con người phụ thuộc vào
tuổi tác ,thời gian công tác ,giới tính
Lê Thị Bình Du lịch 46B
7
Chuyên đề tốt nghiệp
Trí lực chỉ sức suy nghĩ ,sự hểu biết ,sự tiếp thu kiến thức, tài năng,
năng khiếu cũng như quan điểm ,lòng tin nhân cách của từng con người
1.2.1.2 Nhân lực chất lượng cao
-Có kỹ năng chuyên môn cao
-Thái độ làm việc tốt
-Gắn bó với doanh nghiệp
1.2.1.3 Quản trị nhân lực
Quản trị nhân lực là sự đối sử của con người trong phạm vi nội bộ tổ
chức, là sự đối sử của tổ chức đối với người lao động .
Cách tiếp cận
Tiếp cận về con người: quản trị nhân lực là quản lí con người trong
nội bộ tổ chức ,do đó phải đặc biệt chú ý lợi ích của họ trong quá trình thực
hiện các mục tiêu của doanh nghiệp .Hơn nữa muốn quản lí tốt họ các nhà
quản lí phải rất hiểu về con người ,phải biết tôn trọng họ cũng như biết
động viên các khả năng tích cực ,chủ động,sáng tạo,…còn tiềm ẩn trong
nhân viên .Nhờ đó mà cả xã hội và doanh nghiệp có thể thành công và phát
triển nhanh chóng.
Tiếp cận về quản lí : Quản trị là tổng hợp các hoạt động có ý thức
nhằm thực hiện các mục đích và mục tiêu của tổ chức thông qua các nỗ lực
của cá nhân .quản trị gồm các hoạt động: Lập kế hoạch, tổ chức ,chỉ huy,
điều phối và kiểm tra .Quản trị nhân lực là trách nhiệm của mọi người quản
lí trong tổ chức .Phòng quản trị nhân lực phải cố vấn ,phục vụ cho mọi các
bộ quản lí trong đơn vị để họ có thể quản lí ngày càng tốt hơn những người
lao động trong bộ phận của mình.
Tiếp cận về hệ thống :Doanh nghiệp là một hệ thống phức tạp và mở
ra môi trường bên ngoài ,mà trong đó mỗi bộ phận và cá nhân là các phân
hệ và các thành phần có quan hệ chặt chẽ và mật thiết với nhau để thực
hiện những mục đích ,mục tiêu chung của nó .Chỉ một thành phần nào đó
không bình thường thì cả doanh nghiệp bị ảnh hưởng .Do đó ,ngoài việc
Lê Thị Bình Du lịch 46B
8
Chuyên đề tốt nghiệp
phân công lao động một cách cân đối ,hợp lí cho từng cá nhân và từng bộ
phận ,các nhà quản lí còn phải biết tổ chức và tạo lập điều kiện lao động tốt
nhất cho họ tiến hành sản xuất kinh doanh ,cũng như phải biết quan tâm
một cách hợp lí và hài hòa nhất đến các lợi ích của họ trong quá trình tồn
tại cũng như phát triển doanh nghiệp.
Tiếp cận về mặt chủ động tích cực :Ngoài việc tạo lập và duy trì một
cách tích cực các cố gắng của từng cá nhân và bộ phận trong một tổ chức
,quản trị nhân lực còn phải biết nhìn thấy trước được các thách thức cũng
như các vấn đề có ảnh hưởng đến con người và kết quả lao động của họ ,để
có sự chuẩn bị trước ,để phòng trước nhằm làm tăng sự đóng góp một cách
chủ động và tích cực hơn nữa của tất cả mọi người trước khi thách thức đó
xuất hiện
1.2.2 Vai trò của quản trị nhân lực
Một là , do sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường lao động
nên các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển buộc phải cải tiến tổ chức
của mình theo hướng tinh giảm gọn nhẹ ,năng động , trong đó yếu tố con
người đóng vai trò quyết định .
Hai là , sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật cùng với sự phát triển kinh
tế buộc các nhà quản trị phải biết làm cho tổ chức mình thích ứng .Do đó
việc thực hiện nội dung hoạch định ,tuyển dụng ,duy trì ,phát trển ,đào
tạo ,động viên và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho con người thông qua tổ
chức , nhằm đạt được mục tiêu đã định trước là vấn đề quan tâm hàng đầu .
Ba là, nghiên cứu quản trị nhân lực giúp nhà quản trị đạt được mục
đích ,kết quả thông qua người khác .Để quản trị hiệu quả ,các nhà quản trị
cần biết cách làm việc và hòa hợp với người khác ,biết cách lôi kéo người
khác làm cho mình .
Bốn là , nghiên cứu quản trị nhân lực giúp các nhà quản trị học được
cách giao dịch với người khác , biết tìm ra ngôn ngữ chung và biết nhạy
cảm với nhu cầu nhân viên , biết cách đánh giá nhân viên chính xác ,biết
Lê Thị Bình Du lịch 46B
9
Chuyên đề tốt nghiệp
cách lôi kéo nhân viên say mê với công việc , trách được các sai lầm trong
tuyển chọn sử dụng nhân viên ,biết cách phối hợp thực hiện mục tiêu của
tổ chức và mục tiêu của cá nhân ,nâng cao hiệu quả của tổ chức và mục tiêu
của các cá nhân ,nâng cao hiệu quả của tổ chức , góp phần nâng cao chất
lượng và hiệu quả công tác của tổ chức
Quản trị nhân lực đóng vai trò trung tâm trong việc thành lập các tổ
chức và giúp cho các tổ chức tồn tại và phát triển trên thị trường . Tầm
quan trọng của QTNL xuất phát từ vai trò quan trọng của con người .Đặc
biệt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn con người đóng vai trò quan trọng
trong việc quyết định chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách
hàng và quyết định sự thành công của khách sạn trên thị trường .Khách sạn
chỉ có thể tồn tại và phát triển bằng cách thu hút ,đào tạo và khích lệ những
người có năng lực thông qua việc thực hiện tốt chức năng quản trị nhân lực.
Quản trị nguồn nhân lực của khách sạn là hệ thống các triết lí ,chính sách và
hoạt động chức năng để thu hút ,đào tạo và duy trì phát triển sức lao động con
người của khách sạn nhằm đạt được kết quả tối ưu cho cả khách sạn lẫn thành viên
.Quản trị nhân lực là một phần của quản trị kinh doanh ,nó có liên quan tới con
người trong công việc và các quan hệ của họ trong khách sạn ,làm cho họ có thể
đóng góp vào sự thành công của khách sạn .
1.2.3 Chức năng quản trị nhân lực trong khách sạn
Quản trị nhân lực trong khách sạn thực hiện 3 chức năng sau:
-Nhóm chức năng thu hút nguồn nhân lực
Nhóm chức năng này chú trọng vấn đề đảm bảo đủ số lượng nhân
viên với những phẩm chất phù hợp cho công việc của khách sạn. Nhóm
chức năng này bao gồm các hoạt động chủ yếu như :dự báo và hoạch định
nhân lực ,phân tích công việc ,tuyển chọn nhân lực ,thu thập lưu giữ và xử
lí thông tin về nhân lực của khách sạn .
-Nhóm chức năng đào tạo và phát triển
Lê Thị Bình Du lịch 46B
10
Chuyên đề tốt nghiệp
Nhóm chức năng này chú trọng việc nâng cao năng lực nhân viên
đảm bảo nhân viên trong khách sạn có kỹ năng ,trình độ lành nghề cần thiết
để hoàn thành công việc được giao và tạo điều kiện nhân viên phát huy tối
đa năng lực cá nhân. Nhóm chức năng đào tạo và phát triển thực hiện các
hoạt động như: hướng nghiệp, huấn luyện, đào tạo kỹ năng thực hành cho
công nhân ,bồi dưỡng nâng cao trình độ lành nghề và cập nhật kiến thức
quản lí ,kỹ thuật công nghệ cho cán bộ quản lí và cán bộ chuyên môn
nghiệp vụ.
-Chức năng duy trì nguồn nhân lực
Nhóm chức năng này chú trọng tới duy trì và sử dụng có hiệu quả
nhân lực khách sạn. Nhóm chức năng này bao gồm 2 chức năng :kích thích
động viên nhân viên và duy trì phát triển mối quan hệ lao động tốt đẹp
trong khách sạn .Chức năng kích thích động viên liên quan đến chính sách
và hoạt động nhằm khuyến khích động viên nhân viên trong khách sạn làm
việc hăng say, tận tình, có ý thức trách nhiệm và hoàn thành công việc với
chất lượng cao. Chức năng quan hệ lao động liên quan đến các hoạt động
nhằm hoàn thiện môi trường làm việc và các mối quan hệ trong công việc
như :kí kết hợp đồng lao động, giải quyết yếu tố tranh chấp lao động ,giao
tế nhân viên ,cải thiện môi trường làm việc,y tế bảo hiểm và an toàn lao
động.
1.2.4 Mục tiêu quản trị nhân lực
Đối với các doanh nghiệp nói chung và với lĩnh vực kinh doanh
khách sạn nói riêng thì quản trị nhân lực có 2 mục tiêu cơ bản sau :
-Sử dụng có hiệu quả nhân lực nhằm tăng năng xuất lao động và
nâng cao tính hiệu quả của tổ chức.
-Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân viên ,tạo điều kiện cho
nhân viên phát huy tối đa năng lực cá nhân được kích thích, động viên
nhiều nhất tại nơi làm việc và trung thành ,tận tâm với doanh nghiệp.
Lê Thị Bình Du lịch 46B
11
Chuyên đề tốt nghiệp
1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị nhân lực trong
khách sạn
Kinh doanh khách sạn có những đặc thù nhất định làm cho công tác
quản trị nhân lực trong khách sạn mang tình đặc thù .Có nhiều nhân tố khác
nhau gây ra tính đặc thù đó. Các nhân tố có thể chia làm 2 nhóm : nhân tố
bên trong và nhân tố bên ngoài .
1.2.5.1 Nhóm nhân tố bên trong
- Quy mô thứ hạng của khách sạn: quy mô thứ hạng khách sạn quyết
định số lượng lao động đồng thời cũng gây ảnh hưởng đền hoạt động quản
trị nhân lực. Quy mô khách sạn càng lớn, thứ hạng càng cao thì số lượng
nhân viên càng lớn ,số lượng dịch vụ càng đa dạng ,công việc chuyên môn
càng đa dạng và tính chuyên môn hóa càng cao do vậy công tác quản trị
nhân lực càng đặt ra khó khăn hơn .Vì vậy mà ở các khách sạn khác nhau
công tác quản trị nhân sự cũng khác nhau .Hay nói cách khác hoạt động
quản trị nhân sự chịu ảnh hưởng của qui mô ,thứ hạng khách sạn .
-Đội ngũ lao động : Hoạt động quản trị nhân lực là công tác quản lí
nguồn lực con người trong hoạt động của một tổ chức .Trong kinh doanh
khác sạn nguồn lực con người đặc biệt đóng vai trò quan trọng . Đội ngũ
lao động trong khách sạn là đối tượng của công tác quản trị nhân lực trong
khách sạn .Từ đặc điểm lao động trong trong khách sạn gây ra khó khăn
trong hoạt động quản trị đó là sức ép về tâm lí, hệ số lân chuyển lao động
cao, tính chuyên môn hóa trong lao động thấp
-Trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật: cơ sở vật chất hiện đại ,đồng
bộ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh cũng như hoạt động
quản trị nhân lực .Ví dụ như khách sạn có hệ thống máy tính hiện đại ,phần
mềm quản trị nhân lực tiên tiến sẽ giúp ích rất lớn cho hoạt động quản trị
nhân lực.
-Tính đặc thù của mỗi bộ phận và mối quan hệ giữa chúng :cơ cấu tổ
chức trong khách sạn đều được chia thành các bộ phận khác nhau ,mỗi bộ
Lê Thị Bình Du lịch 46B
12
Chuyên đề tốt nghiệp
phận có chức năng riêng thực hiện nhiệm vụ riêng. Sự chuyên môn hóa này
làm tăng năng suất lao động nhưng nó gây nhàm chán đơn điệu trong công
việc. Khi sự hưng phần mất đi ,động cơ làm việc không còn nữa người lao
động trở nên thờ ơ ,lãnh đạm trong công việc dẫn đến tỷ lệ sai sót tăng làm
chất lượng lao động giảm sút .Do vậy công tác nhân sự phải có sự bố trí
sắp sếp một cách khoa học để phát huy được tác dụng của chuyên môn hóa
và hạn chế những hậu qủa do nó gây ra .Sản phẩm của khách sạn mang tính
tổng hợp cao đòi hỏi sự phối kết hợp của các bộ phận với nhau. Chất lượng
cũng vậy không phải do một bộ phận quan trọng nào quyết định mà là của
tất cả các bộ phận .Do vậy công tác nhân sự phải có biện pháp để điều
chỉnh sự liên kết các bộ phận chức năng với nhau tạo nên một thể thống
nhất nhằm đạt mục tiêu của toàn khách sạn .
-Trình độ năng lực của người quản lí : người quản lí là chủ thể của
hoạt động quản trị nhân lực cho nên trình độ ,năng lực, tư duy của nhà quản
lí cũng là yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị nhân lực trong khách
sạn .Khách sạn muốn kinh doanh thành công hay không ngoài yếu tố nhân
viên thì sự sáng suốt của lãnh đạo là nhân tố quyết định vì họ là người gây
ảnh hưởng lớn đến hoạt động quản trị nhân lực trong khách sạn.
-Kết quả kinh doanh : Kết quả kinh doanh là thước đo sự thành công
hay thất bại của bất kì doanh nghiệp nào . Kết quả kinh doanh thể hiện qua
doanh thu ,lợi nhuận có ảnh hưởng tới các quyết định ,chính sách hoạt động
của khách sạn trong thời gian tiếp theo trong đó có chính sách quản trị nhân
lực .Nếu kinh doanh có lãi ,có triển vọng mở rộng sản xuất kinh doanh thì
mở ra hướng mới cho công tác quản trị nhân lực như: tuyển chọn thêm
nhân lực ,đào tạo phát triển nhân lực ,sắp xếp lại hướng nhân lực theo
hướng mở rộng kinh doanh .Ngược lại ,nếu kinh doanh thu lỗ ,lượng khách
đến với khách sạn suy giảm ,hiệu qủa kinh doanh thấp thì công tác quản trị
nhân lực sẽ phải có thay đổi để phù hợp với tình hình kinh doanh. Do vậy
Lê Thị Bình Du lịch 46B
13
Chuyên đề tốt nghiệp
kết quả kinh doanh của khách sạn cũng gây ảnh hưởng đến hoạt động quản
trị nhân lực.
1.2.5.2 Nhóm nhân tố bên ngoài
-Thị trường mục tiêu của khách sạn là một yếu tố chi phối hoạt động
quản trị nhân lực trong khách sạn .Thị trường mục tiêu là đoạn thị trường
mà khách sạn tập trung thu hút và phục vụ .Đòi hỏi công tác quản trị nhân
lực trong khách sạn phải có chính sách thích hợp hướng vào thị trường mục
tiêu .
-Môi trường pháp lí về lao động và quản lí ,sử dụng lao động : công
tác quản trị nhân sự phải tuân theo các qui định của nhà nước về lao động
và quản lí ,sử dụng lao động .Chẳng hạn như qui định về chế độ lao động
,độ tuổi lao động, ký kết về hợp đồng lao động giữa doanh nghiệp và người
lao động ,qui định về lương tối thiểu cho người lao động tất cả các qui
định của nhà nước về lao động và quản lí, sử dụng lao động tạo hành lanh
pháp lí cho các doanh nghiệp trong công tác quản trị nhân sự.Và đó cũng là
một nhân tố ảnh hưởng dến hoạt động quản trị nhân sự.
- Đối thủ cạnh tranh
-Môi trường văn hóa
-Khoa học kỹ thuật và công nghệ
1.2.6 Tạo dựng nhân lực
Sơ đồ 1.1:Các bước của quá trình tạo dựng
Hoạch định nguồn nhân lực
Tuyển dụng nguồn nhân lực
Đào tạo và phát triển nguồn
nhân lực
Lê Thị Bình Du lịch 46B
14
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét