Nh vậy có thể thấy việc kinh doanh khách sạn có vai trò quan trọng
trong việc ổn định và phát triển du lịch nói riêng và ổn đinh phát triển kinh
tế xã hội nói chung.
1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn .
Ngày nay nhịp sống xã hội ngày càng nhanh. Con ngời trong guồng
quay của nó luôn có những căng thẳn mà biểu hiện của nó là các trạng thái
streess. đòi hỏi sự nghỉ ngơi giải trí ngày càng nhiều Và thờng xuyên . vì
vậy mà ngành du lịch ngày càng phát triển với vị trí quan trọng trong cơ
cấu ngành kinh tế quốc dân . mặt kinh doanh khách sạn mục đích chính là
phục vụ khách du lịch .khách du lịch là nguồn khách chính của các khách
sạn . vì vậy mà kinh doanh khách sạn có những đặc điểm liên quan gắn bó
với du lịch .
- Kinh doanh khách sạn chịu tác động rất lớn của tài nguyên du lịch
Tài nguyên du lịch là một trong những cơ sở để tạo lên vùng du lịch
vì khách du lịch với mục đích sử dụngtài nguyên du lịch mà nơi ở thờng
xuyên không có .Số lợng tài nguyên vốn có chất lợng của chúng và mức độ
kết hợp với loại tài nguyên trên lãnh thổ có ý nghĩa đặc biệt trong việc
hình thành và phát triển du lịch của một vùng hay một quốc gia. Vì vậy
kinh doanh khách sạn muốn có khách để phục vụ thu lợi nhuận thì bản
thân khách sạn phải gắn liền với tài nguyên du lịch .
Vị trí của khách sạn so với tài nguyên du lịch có ý nghĩa rát lớn cho
việc quyết định lựa chọn khách sạn để nghỉ của du khách
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng vốn đầu t ban đầu
và vốn đầu t cơ bản cao.
Xuất phát từ tính cao cấp của nhu cầu du lịch và tính đồng bộ cuả nhu
cầu du lịch . Cùng với những nhu cầu đặc trng của du lịch nhu nghỉ ngơi,
giải trí, hội họp, chữa bệnh đ ợc đáp ứng nhu cầu chủ yếu bởi tài nguyên
du lịch , khách du lịch hàng ngày còn cần thoả mãn các nhu cầu thiết yếu
cho cuộc sống của mình. Ngoài ra khi đi du lịch khách cần nhiều các dịch
vụ bổ xung khác nhằm làm phong phú thêm cho chuyến du lịch tạo sự
hứng thú và thoả mãn tối u nhất. Muốn thỏa mãn điều này thì khi xây dựng
5
cơ bản đối với một cơ sở kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải xây dựng một
hệ thống đồng bộ các công trình , cơ sở phục vụ, các trang thiết bị có chất
lợng cao. Phải đầu t khách sạn ngay từ đầu để tránh bị lạc hậu theo thời
gian, thoả mãn nhu cầu của khách .Tất cả những chi phí ban đầu này cho
thấy cần phải có một lợng vốn tơng đối lớn mới có thể đáp ứng đợc.
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng lao động trực tiếp
tơng đối cao.
Do nhu cầu của con ngời rất phong phú đa dạng và có tiính cao cấp,
hay nói cách khác thì sản phẩm khách sạn không có tính khuân mẫu cho
nên không thể dùng ngời máy để thay thế con ngời đợc mà phải dùng lao
động tiên tiến là con ngời với chất lợng phục vụ cao để thoả mãn tới đa
phu cầu của khách.
Chất lợng phục vụ đợc đo bằng sự so sánh giữa mức độ kỳ vọng của
khách với mức độ cảm nhận đợc của khách vị vậy muốn tăng chất lợng
phục vụ khách thì phải tăng sự cảm nhận tốt về dịch vụ muốn vậy thì phải
chú trọng đến con ngời và sơ sở vật chất kỹ thuật tạo ra dịch vụ đó. Cơ sở
vật chất là vô tri vô giác tuy nó ảnh hởng tới chất lợng dịc vụ nhng không
thể hiểu và đáp ứng nhu cầu đa dạnh của khách vì vậy mà cần có lợng lao
động trực tiếp lớn để thoả mãn tốt đa nhu cầu khách bất cứ khinào họ có
và cần.
Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính mùa vụ do khách sạn xây
dựn và hoạt động dựa vào tài nguyên du lịch mà tài nguyên du lịch mang
tính mùa vụ, phụ thuộc vào thời tiết khí hậu . Do vậy mà mức nhu cầu của
khách về tài nguyên đó cũng thay đổi theo mùa vụ theo tình trạng thời tiết
khí hậu, ảnh hởng trực tiếp đến lợng khách đến khách sạn.
Ngày nay, khi xã hôị ngày càng phát triển thì kéo theo đó là các
ngành dịch vụ cũng phát triển theo. Kinh doanh khách sạn đóng góp một
phần không nhỏ vào tổng thu nhập quốc dân. Kinh doanh khách sạn đóng
góp một phần đáng kể vào kết quả kinh doanh du lịch chiếm tỷ trọng
khoảng 70% với những tiềm năng phát triển du lịch ở nớc ta thì tơng lai
6
kinh doanh trong ngành khách sạn du lịch sẽ có triển vọng tốt đẹp và sứng
đáng là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn ngành công nghiệp
không khó hay Con gà đẻ trững vàng góp phần quan trọng cho tốc độ
tăng trởng nền kinh tế đất nớc và nhịp độ phát triển kinh tế.
2. Các loại hình dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
Sản phẩm khách sạn gồm có hai bộ phận đó là hàng hoá và dịch vụ.
Hàng hoá là những sản phẩm tồn tại dới dạng hình thái vật chất cụ thể nhìn
thấy đợc, đo lờng đợc và có thể sờ mó đợc, phân biệt qua các giác quan
của ngời còn dịch vụ là những thứ không tồn tại dới dạng hình thái vật chất
không thể nhìn ngắm, sờ mó đợc, không thể cân đong đo đếm đợc nó
mang tính vô hình.
Trong kinh doanh khách sạn dịch vụ bao gồm ba dịch vụ chính là:
- Dịch vụ buồng ngủ.
- Dịch vụ ăn uống.
- Dịch vụ bổ sung (dịch vụ bổ sung thông thờng và dịch vụ vui chơi,
giải trí).
Trong đó dịch vụ thông thờng đi kèm với dịch vụ chính và dịch vụ
bổ sung chia là hai loại là dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung
không bắt buộc.
Dịch vụ buồng ngủ, thông thờng các khách sạn dù có cấp sao cao
hay thấp, có hay không có sao đều cung cấp hai loại buồng phòng chính là
dịch vụ buồng đơn và dịch vụ buồng đôi. Tuy nhiên tuỳ thuộc vào trang
thiết bị trong buồng phòng và vị trí của buồng phòng mà các nhà kinh
doanh sẽ phân ra làm các loại, hàng buồng phòng.
Phòng loại 1, loại 2, loại đặc biệt để căn cứ vào đó đa ra các mức
giá bán phù hợp cho từng buồng phòng cụ thể.
Dịch vụ ăn uống cũng là một dịch vụ chính và có vai trò, ý nghĩa
qua trọng trong kinh doanh khách sạn. Nó có tỷ trọng doanh thu đứng sau
doanh thu lu trú, (buồng ngủ) và cao hơn doanh thu dịch vụ bổ sung. Các
7
khách sạn ở nớc ta hiện nay đang đẩy mạnh dịch vụ này trong kinh doanh
khách sạn. Các khách sạn chú trụng rất lớn đến loại dịch vụ này vì không
chỉ phục vụ vho khách ngủ mà còn dùng đẻe nhận tổ chức các buổi họp,
đám cới, tiệc liên hoan có ý nghĩa rất quan trọng đến vấn đề gây uy tín
trên thị trờng và mở rộng thị trờng kinh doanh.
Thờng trong các khách sạn có hai loại dịch vụ ăn uống chính đó là
dịch vụ ăn uống tại quầy ăn, nhà ăn và dịch vụ ăn uống tại buồng - phòng
theo yêu cầu của khách với đủ ba bữa chính trong ngày là:
Dịch vụ ăn uống: Bữa sáng
Bữa tra
Bữa tối
Dịch vụ bổ sung. Đây là các dịch vụ, bổ trợ thờng đi kèm với các
dịch vụ chính hoặc là giúp khách hàng th giãn vui chơi, giải trí khôi phục
sức khoẻ trong lúc nghỉ. Nh các dịch vụ vui chơi thể thao ca hát, dịch vụ
bể bơi, dịch vụ massage, dịch vụ thẩm mỹ, dịch vụ hàng lu niệm
Ngày nay việc xếp loại thé hạng khách sạn ngoài căn cứ vào ck dịch
vụ, trang thiết bị cơ sở, vật chất kỹ thuật, vì trí còn căn cứ ngày càng nhiều
vào số lợng và quản lý chất lợng các dịch vụ bổ sung mà khách sạn có để
xếp hàng khách sạn. Tuy nhiên với tình hình kinh tế xã hội nớc ta hiện nay
thì việc kinh doanh khách sạn vẫn chủ yếu nhờ vào doanh thu té dịch vụ lu
trú (thờng chiếm khoảng 40% tổng doanh thu khách sạn).
II. Tổ chức hoạt động kinh doanh lu trú của khách sạn.
1. Kinh doanh lu trú.
1.1. Vai trò của kinh doanh lu trú trong khách sạn.
Nh đã tìm hiểu phần trớc ta thấy kinh doanh lu trú là một trong ba
dịch vụ cơ bản trong kinh doanh khách sạn và nó có vai trò quan trọng
quyết định đến việc hoạt động kinh doanh của các khách sạn hiện nay.
Mục đích đầu tiên hay xuất phát điểm đầu tiên của việc đầu t xây dựng cơ
sở khách sạn là để phục vụ dịch vụ lu trú là xây dựng nên hệ thống buồng
8
phòng để bán cho khách. Khách sẽ không tìm đến khách sạn vì để ăn uống
bởi vì dịch vụ ăn uống trong khách sạn không thể đầy đủ và hợp khẩu vị
bằng các nhà hàng đặc sản trên thị trờng kinh doanh ăn uống. Khách cũng
sẽ không tìm đến khách sạn vì để vui chơi giải trí vì đã có các trung tâm
vui chơi giải trí sôi động hơn. Khách có thể chỉ vì hai lý do trên khi họ có
sự so sánh giữa các khách sạn và cần có sự lựa chọn một trong các khách
sạn đến để nghỉ. Nh vậy thì cái lựa chọn đến khách sạn nào đó để nghỉ tức
là nói nên rằng điều họ cần hơn hết đó là để nghỉ ngơi để ngủ, tức là họ
đến dịch vụ lu trú là điều trớc tiên và nh vậy đối với kinh doanh khách sạn
thì kinh doanh lu trú là điều kiện tiên quyết với việc tổ chức hoạt động
kinh doanh khách sạn, nó là nguồn thu chủ yếu của kinh doanh khách sạn.
1.2. Các nhân tố ảnh hởng đến hoạt động kinh doanh lu trú trong khách
sạn.
1.2.1. Nhóm nhân tố chủ quan.
a. Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Trong kinh doanh khách sạn du lịch thì cơ sở vật chất kỹ thuật là
yếu tố vật chất quan trọng, nó quyết định phần lớn đến mức độ thoả mãn
của khách trong các khâu hoạt động và nhu cầu thiết yếu. Nó quyết định
một phần đến chất lợng, đến lợng khách và thời gian khách lu lại khách
sạn. Để đợc coi là căn nhà thứ hai của mình thì khách đòi hỏi trang thiết bị
cho nhu cầu sinh hoạt bình thờng của khách phải đầy đủ, tiện lợi, phù hợp.
Ngoài ra hình thức kiến trúc và trang trí nội, ngoại thất là một trong những
yếu tố gây sự chú ý của du khách và chính nó tạo ra sự hấp dẫn của khách
sạn đối với du khách.
Trang thiết bị trong phòng, diện tích phòng phụ thuộc vào số
saocủa khách sạn và giá cả của từng phòng.
b. Chất lợng của đội ngũ lao động.
Ngoài ra trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách
sạn nói riêng thì nhân tố con ngời đợc coi là vấn đề hàng đầu. Một nụ cời
và lời mời của một nữ nhân viên phục vụ bao giờ cũng chiếm đợc nhiều
cảm tình của khách. Các nhà kinh doanh du lịch trên thế giới đã đa ra
9
nhận định rằng 70% yếu tố thành bại trong kinh doanh khách sạn là phụ
thuộc vào ngời lao động. Yếu tố con ngời chi phối rất mạnh đến chất l-
ợng sản phẩm khách sạn vì các dịch vụ là kết quả cuối cùng của lao động
sống. Họ là những ngời tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nhất, họ tạo ra
mối quan hệ và họ cũng chính là cầu nối cho khách đến các dịch vụ khác
trong khách sạn và họ có thể tạo cho khách hàng sự thoải mái yên tâm.
Bên cạnh vai trò của đội ngũ lao động trực tiếp thì vai trò của ngời
quản lý điều hành trong khách sạn cũng rất quan trọng. Họ phải là những
ngời có trình độ về quản lý kinh tế, nghiệp vụ du lịch Từ đó có cái nhìn
đúng đắn về các biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, tổ chức
tốt công tác đánh giá và có các biện quản lý hữu hiệu nhất chất lợng kinh
doanh tại khách sạn mình.
1.2.2. Nhóm nhân tố khách quan.
a. ảnh hởng của môi trờng chính trị - xã hội :
Đây là yếu tố ảnh hởng lớn đến bất cứ doanh nghiệp nào trong việc
kinh doanh. Doanh nghiệp phải tuân thủ hoàn toàn theo các quy định, các
chính sách của Nhà nớc, ví dụ nh chính sách về thuế, chính sách mặt hàng
kinh doanh
Để việc kinh doanh đạt hiệu quả lâu dài, doanh nghiệp luôn quan
tâm về các chính sách của Đảng và Nhà nớc để đa ra phơng án kinh doanh
phù hợp và có lợi nhất, đồng thời về sự ổn định của chính trị, về mặt xã hội
doanh nghiệp luôn quan tâm đến các tập quán, thói quen và thị hiếu của
từng dân tộc, từng nớc trong khu vực và thị trờng kinh doanh của mình.
b. ảnh hởng của môi trờng kinh tế :
Các yếu tố kinh tế ảnh hởng vô cùng to lớn đến các đơn vị kinh
doanh, bao gồm các yếu tố kinh tế chủ yếu ảnh hởng đến các doanh
nghiệp là : Lãi suất ngân hàng, giai đoạn của chu kỳ kinh tế, cán cân thanh
toán, chính sánh tài chính, tiền tệ, tỷ giá hối đoái Muốn đảm bảo về tốc
độ tăng trởng trong tình hình khó khăn về vốn đầu t cũng nh khủng hoảng
kinh tế trong khu vực và trên Thế giới thì doanh nghiệp phải chủ động
10
trong việc tìm nguồn vốn, tìm cách quay nhanh vòng vốn, đào tạo đội ngũ
nhân viên các cấp. Đặc biệt tránh phải việc bị lạm dụng vốn
Cùng với sự ổn định về chính trị của đất nớc, thái độ và các chính
sách thoả đáng đối với các nhà kinh doanh, doanh nghiệp đã tìm đợc sự
ủng hộ của các đối tác và bạn hàng và hiện nay Công Đoàn đã có vốn kinh
doanh 13 tỷ VNĐ.
c. Tình hình cạnh tranh :
Cạnh tranh là yếu tố hết sức quan trọng đối với bất cứ một doanh
nghiệp nào kinh doanh trên thị trờng, khi tham gia kinh doanh trong nền
kinh tế thị trờng thì cạnh tranh là yếu tố tất yếu. Khi đã có cạnh tranh thì
vấn đề xảy ra đó là sự yếu đi về các mặt khác của doanh nghiệp nh tài
chính, giá bán bị giảm, lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ kém đi. Điều đó có
lợi chỉ dành cho ngời tiêu dùng. Trong cơ chế thị trờng hiện nay muốn mở
rộng đợc thị phần thì ta phải cạnh tranh với các doanh nghiệp khác nhng
phải tuân theo nguyên tắc đó là cạnh tranh văn minh, lành mạnh và hợp
pháp.
Cũng nh bất kỳ doanh nghiệp nào khác trên thị trờng Khách sạn
Công Đoàn bớc vào thời kỳ kinh tế thị trờng cũng với sự cạnh tranh khác
biệt cả với các doanh nghiệp trong nớc cũng nh ngoài nớc. Để tồn tại và
phát triển Khách sạn Công Đoàn phải luôn luôn nghiên cứu các doanh
nghiệp khác về lĩnh vực, phân tích các đối thủ có cùng chung thị trờng với
mình.
- Với thị trờng Khách sạn hiện nay thì Công Đoàn có những đối thủ
cạnh tranh nh : Khách sạn ASEAN cùng tại Phố Chùa Bộc, Khách sạn
Kim Liên (Nằm trên đờng Đại Cổ Việt), Khách sạn Hoà Trà (tại phố Huế)
cùng với một loạt Khách sạn lớn nhỏ khác thực sự là mối lo ngại cho Công
Đoàn hiện nay.
- Với tình hình hiện nay để nhằm mục tiêu đảm bảo cho sự tồn tại
và phát triển của Khách sạn Công Đoàn. Giám đốc Khách sạn đã rà soát
11
lại tất cả hoạt động của mình nhằm hoàn thiện hơn trong từng khâu tổ
chức, tổ chức hệ thống giao tiếp trong doanh nghiệp ( cơ chế tiếp nhận và
xử lý thông tin trong doanh nghiệp ). Từ đó nghiên cứu kỹ các điểm mạnh
của doanh nghiệp để phát huy nâng cao hiệu quả kinh doanh. Doanh
nghiệp cũng luôn áp dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật vào trong sản
xuất kinh doanh để giảm tối đa chi phí không cần thiết, qua các biện pháp
đó sẽ nâng cao đợc sức mạnh trong cạnh tranh.
1.3. Đặc điểm chất lợng và các chỉ tiêu đánh giá chất lợng kinh doanh l-
u trú trong khách sạn.
1.3.1. Đặc điểm chất lợng:
Dịch vụ lu trú là một dịch vụ không thể thiếu đợc trong kinh doanh
khách sạn. Đây là dịch vụ để phục vụ cho một nhu cầu thiết yếu của con
ngời. Tuy nhiên đối tợng phục vụ ở đây chủ yếu là khách du lịch, do đó
nhu cầu này của họ trong quá trình du lịch cũng rất khác so với nhu cầu th-
ờng ngày diễn ra ở nơi c trú thờng xuyên. Cũng là ngủ, nhng nếu ở nhà thì
điều kiện và môi tròng là quen thuộc, còn ở khách sạn thì có nhiều điều
mới lạ, do vậy khách sạn không chỉ đáp ứng nhu cầu bình thờng là nghỉ
ngơi lấy lại sức sau một chuyến đi xa mà còn đáp ứng cả nhu cầu tâm lý
cho khách .
Đón tiếp là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức giữa khách sạn với
khách bằng việc giới thiệu điều kiện lu trú ( Loại hạng phòng, tiện nghi, vị
trí, giá cả ) cho đến khi đạt đợc thoả thuận làm thủ tục tiếp nhận khách.
Đón tiếp là trung tâm điều phối hệ thống dịch vụ nhằm cung ứng đầy đủ,
kịp thời với chất lợng cao theo yêu cầu của khách. Đón tiếp là nơi bán
hàng còn các bộ phận khác là nơi giao sản phẩm. Đón tiếp cũng là khâu
cuối cùng đa tiễn khách rời khỏi khách sạn sau khi đã tiêu dùng các dịch
vụ trong khách sạn và đồng thời duy trì mối quan hệ với khách hàng quá
khứ của khách sạn. Đây cũng chính là cơ hội cuối cùng lấy lòng khách nếu
lần tiếp xúc đầu tiên không tốt .
12
Phòng nghỉ là khâu then chốt trong kinh doanh khách sạn vì nó th-
ờng đem lại doanh thu lớn. Số lợng phòng nghỉ có tác động trực tiếp đến
việc xây dựng phòng đón tiếp, phòng ăn và có tác dụng khác trong khách
sạn.
Đối với khách khi quyết định đến ở khách sạn thì thờng căn cứ vào
chất lợng của khách sạn nh trang thiết bị, thái độ phục vụ của nhân
viên Vì khách sạn là nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục sức khoẻ, hoặc
là nơi làm việc của khách. Cho nên việc đánh giá chất lợng của khách sạn
đợc dựa trên các tiêu chuẩn:
+ Số lợng, chủng loại các loại hàng hoá dịch vụ mà cụ thể trong
kinh doanh lu trú đó là các hạng phòng.
+ Chất lợng của khách sạn chỉ đợc đánh giá một cách chính xác
thông qua sự cảm nhận của ngời tiêu dùng trực tiếp . Đối với hàng hoá,
việc đánh giá chất lợng của nó có thể tiến hành thông qua việc cân, đong,
đo, đếm nhng kinh doanh khách sạn là một nghành kinh doanh dịch vụ,
sản phẩm của nó vừa cụ thể vừa trừu tợng, phong phú đa dạng vì vậy
khách hàng không thể đánh giá đợc chất lợng của dịch vụ nếu họ cha tiêu
dùng chúng.
+ Chất lợng của khách sạn phụ thuộc vào chất lợng của các yếu tố
vật chất tạo ra dịch vụ. Đối với bất kỳ một sản phẩm hay một dịch vụ nào
muốn tạo ra chúng đòi hỏi phải có các yếu tố vật chất nhất định. Trong
kinh doanh khách sạn cũng vậy quá trình nâng cao chất lợng kinh doanh đ-
ợc thực hiện thông qua hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật nh khâu đón tiếp,
khâu phục vụ, khách hàng có thể đánh giá chất lợng thông qua sự bài trí
khu vực đón tiếp có sang trọng, có thẩm mĩ hay không hoặc qua những
trang thiết bị hiện đại đồng bộ và sang trọng Trong kinh doanh lu trú,
nếu thiếu đi các trang thiết bị cần thiết nh đồ dùng, giờng tủ thì không
thể tạo ra dịch vụ này. Khách sẻ cảm thấy hài lòng khi đợc sử dụng các
trang thiết bị hiên đại, thuận lợi, vệ sinh trong phòng ngủ
13
+ Chất lợng khách sạn còn phụ thuộc vào ngời tạo ra dịch vụ trong
khách sạn, khách đợc cung cấp chủ yếu là dịch vụ, mà dịch vụ là kết quả
của lao động sống. Khối lợng và chất lợng của lao động này phụ thuộc vào
yếu tố con ngời: kinh nghiệm, trình độ nghiệp vụ và mức độ thích hợp của
nhân viên cho một công việc cụ thể. Nh vậy, bên cạnh những nhu cầu về
điều kiện vật chất, vai trò quyết định về chất lợng dịch vụ của khách sạn là
yếu tố con ngời. Vai trò yếu tố con ngời trong quá trình phục vụ khách
hàng không chỉ giới hạn trong mối quan hệ giữa ngời phục vụ với khách
hàng mà trái lại phẩm chất t cách, kiến thức, nghiệp vụ của cán bộ quản lý
và nhân viên cũng có ý nghĩa vô cùng quan trọng.
+ Chất lợng lu trú trong khách sạn còn đòi hỏi tính nhất quán cao về
thời gian địa điểm, cách c xử của ngời phục vụ và các giai đoạn trong toàn
bộ quá trình phục vụ. Vì khách hàng không hề đánh giá chất lợng lu trú ra
từng mảng riêng biệt, mà họ xét đoán tổng thể các dịch vụ của khách sạn,
hơn nữa dịch vụ lu trú là dịch vụ cơ bản hớng cho khách hàng sử dụng các
dịch vụ tiếp sau.
Trong kinh doanh khách sạn - Đặc trng nổi bật là sự giao tiếp giữa
nhân viên phục vụ và khách, đây là sự giao tiếp trực tiếp không thể cơ giới
hoá đợc. Chất lợng kinh doanh dịch vụ lu trú còn bao gồm văn minh phục
vụ của đội ngũ nhân viên, thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm không
thể tiếp đón nhiệt tình, thân mật khi khách đến đặt phòng mà lại thiếu
nhiệt tình khi khách trả phòng vì nếu nh thế khách hàng sẽ không quay trở
lại lần sau nếu có dịp. Một lời cám ơn, một lời hứa hẹn sẽ đợc phục vụ
trong lần sau rất có thể làm khách hài lòng và nhớ về khách sạn.
1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng hoạt động kinh doanh lu
trú.
Trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh lu trú chiếm tỷ lệ lớn do
đó việc luôn nâng cao chất lợng kinh doanh lu trú nhằm góp phần làm thoả
mãn khách hàng giúp khách sạn duy trì khách hàng cũ và tăng thêm khách
14
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét